Proč mnoho zákazníků nemá potřebu koupit, když já, jako prodejce, ji jasně vidím?
Proč mnoho zákazníků nemá potřebu koupit, když já, jako prodejce, ji jasně vidím?
Znáte ty situace, kdy sedíte u zákazníka, popíjíte společně kávu a v duchu si povídáte: „Tak tady, když neprodám, pak už nevím, kde jinde bych měl!“ Sedíte tam, jasně vidíte, že zákazník vaše věci potřebuje, protože mu ušetří spoustu peněz a času. Je úplně jasné, že krásný obchod je přímo před vámi. Začíná příjemná diskuse na téma „VÁŠ VÝROBEK/ VAŠE SLUŽBA“. Skvěle, téměř bezchybně odprezentujete všechny výhody zákazníkovi a už, už se vše chýlí k pomyslnému potvrzení objednávky. Ale to, co se vzápětí stane, je snad černou můrou asi většiny prodejců. Náhle rozhovor začne nabírat nějaký divný směr a zákazník na vaší otázku: „Tak co, pane, dohodneme se?“ odpovídá, že on si to chce ještě rozmyslet nebo že se o tom všem ještě potřebuje poradit se svými kolegy, popřípadě společníky. Najednou tam tak sedíte a v duchu hledáte odpověď na vaše otázky: “Pro boha, co se děje? Vždyť je přeci jasné, že on (zákazník) to musí sám vidět, že potřebuje „MŮJ VÝROBEK/ MOJÍ SLUŽBU“! Nebo to nevidí, že to potřebuje? Vždyť je to tak zřejmé a jednoznačné!“
Ano, je to zřejmé a jednoznačné. Jediný problém je v tom, že je to zřejmé a jednoznačné jen pro prodejce, ne pro zákazníka! I vám se občas stane, že váš zákazník jakoby neviděl jasné výhody, které mu koupě toho či onoho přinese? Kladete si otázku, jak je to možné? Ano?! Pojďme se tedy spolu na danou věc podívat trochu víc zblízka.
Hned na začátku je nesmírně důležité si objasnit jedno slovo, které je v celé této věci hodně klíčové. Je to slovíčko POTŘEBA. Pokud prodejce nepozná dokonale význam tohoto slova, nedokáže s ním pracovat a díky tomu mnoho obchodů selže – právě na tomto malém detailu. Když se na to podíváme podrobněji, v podstatě zjistíme, že jediným důvodem, proč si i my něco kupujeme je to, že je nám to třeba – máme tedy POTŘEBU. Při rozhovoru se zákazníkem může prodejce potřebu zjistit buď od zákazníka nebo ji musí u zákazníka vyvolat a nebo ji u zákazníka musí změnit. Pokud však sám zákazník žádnou potřebu nevidí nebo necítí, nic si nekoupí.
Podle Slovníku spisovné češtiny je slovo „potřeba“ stav, kdy je něco žádoucí nebo nezbytné, nutné, prostě stav, kdy TO musí mít nebo kdy TO musí udělat. Vzpomeňte si, kdy vy sami jste naposledy byli v tomto stavu, že něco bylo žádoucí, nezbytné, nutné? Kdy se skoro všechny vaše pocity a myšlenky soustřeďovali jen na jedinou věc? VAŠI POTŘEBU! Možná se teď usmíváte neboť jste si vybavili dnešní ráno a potřebu ve významu „jít na WC“. Ano, i toto je potřeba , stav, kdy je něco nutné, nezbytné. Je to jako s malým dítětem. Dítě, když něco chce, potřebuje a cítí to hodně intenzivně, pak je pro rodiče hodně nemožné vysvětlit mu, proč by nemělo tu danou věc mít. Zkuste si alespoň na okamžik představit, že dokážete zákazníka dostat do takového stavu, že po rozhovoru s vámi touží po „VÁŠEM VÝROBKU/VAŠÍ SLUŽBĚ“ stejně tak, jako to malé dítě po vysněné věci. Příjemná představa, že – pro někoho utopie, pro jiného jen sen. Možná se budete divit, ale toto je možné. Už si s vámi někdy povídal pan kuchař o tom, jak vařil vynikající jídlo? Jak to maso bylo jemné, až se na jazyku rozpadalo? Jak koření proniklo skrz celé maso a kůrčička byla pěkně křupavá? Jak se jeho vůně rozprostírala široko daleko? Že po zapíchnutí vidličky se z masa vylila nádherná a chutná šťáva? Zbíhali se vám po rozhovoru s ním na jazyku sliny? Tak co – je to možné či ne?!
Co je tedy z toho všeho nejdůležitější? Aby v první řadě zákazník viděl svojí potřebu. Pak už je to skoro jasné, že si danou věc koupí. Co to však znamená něco „vidět“? Znovu jsem si vzal na pomoc Slovníku spisovné češtiny, kde jedna z definic tohoto slova je představovat si, vybavovat si. Z toho je jasné, že dobrý prodejce musí být někdo, kdo umí do slova a do písmene vtáhnout zákazníka do děje a pomůže mu vytvořit jeho představu o tom, jaké to je, když daný „VÝROBEK/SLUŽBU“ má.
Všimnul jsem si, že jsou mezi námi prodejci, kteří toto mají v krvi a nedělá jim to žádné problémy. Ale jsou mezi námi i tací, kteří se snaží prezentovat a prezentovat místo toho, aby si jen tak povídali se zákazníkem o jeho potřebě, zjišťovali ji, popřípadě jí nenápadně vyvolávali. Asi se teď někteří z vás ptáte, jak to udělat? Nejprve musí být prodejce schopný tuto představu sám mít a musí v ní mít naprosto jasno. Kdo chce totiž „zapalovat“, musí sám „hořet“. Jedině pak může „zapálit“ někoho dalšího (zákazníka). Vraťme se zpět k našemu panu kuchaři a všimněte si, jak to dělá on. Dokáže si s vámi nejprve příjemně popovídat o tom, co máte rádi a potom vám na jazyku svými slovy vyvolá chutě.
Co z toho plyne? Hodně se ptejte, jak si To či ONO váš zákazník představuje, jestli si to umí představit on sám, jestli to vidí, cítí, jak to vypadá, jaké to je. Občas můžete i trochu prezentovat, aby jste mu tu představu pomohli dotvořit, popřípadě vytvořit. Neustále se ptejte, ale neodpovídejte si sami! Počkejte si na odpověď vašeho zákazníka! Jak jsem již zmiňoval v minulém čísle, toto si vyžaduje poctivý trénink a potom to všechno půjde jednoduše.
Věřím, že i tentokrát jsem vám prozradil něco málo z toho, jak se stát ještě lepším prodejcem, který je schopen prodat i tam, kde jiní končí. Něco více si zase povíme v příštím čísle.
Držím vám všem palce, ať se vám daří vytvářet POTŘEBU u vašich zákazníků a oni kupují, ať jste obě strany spokojené.
Martin Gajdoš, PROFIPRODEJ